为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构 。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉 。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆 。”
请认真阅读上述案例，下面的问题：
微笑服务体现了一种什么观念？希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗？
简要：
体现了顾客为中心的市场营销观念 。
微笑服务吸引了顾客，但之所以能够留住顾客决不仅仅是靠对顾客微笑 。微笑只是一种形式 。其含义是非常丰富的 。它体现了一种观念、一种心态 。一种把顾客利益置于中心位置的经营理念 。在这种理念的支配下，为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构 。饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客有一种“宾至如归”的感觉 。这才是留住顾客的根本原因 。
强生公司如何应对危机
强生公司生产的泰乐诺胶囊是一种止痛药，1981年就销售43.5亿美元，占强生公司总销售额的？%，占总利润的17% 。1982年9月末的一天，一位叫亚当·杰努斯的患者服了一粒药后当天死亡；同一天，另一对服了泰乐诺的夫妇，也在两天后死掉了 。消息迅速传遍了美国 。强生公司在止痛药市场上的份额一度从35.3%下跌到不足7%，公司面临巨大危机 。强生公司迅速做出反应：
第一步，调查并澄清事实 。
公司迅速收集了有关受害者的情况、死因、有毒泰乐诺的批号、该药的零售点、药的生产日期、送往分销网的途径等，为此，公司特别请了100名联邦调查局和州的侦探，追查了2000条线索，研究了57份报告 。
求助媒体，希望他们提供准确及时的消息，以避免恐慌 。通过调查，得出报告：有毒的胶囊是有人从药店买了成品后掺入硫化氢又退回商店所致，并不是强生公司生产中出的问题 。强生公司把这个消息传达给客户和媒体，仅电报费就花了50万美元 。
第二步，评估并遏止事件的影响 。“泰乐诺中毒事件”使强生公司损失过亿美元，但最主要的是对其商标本身的影响 。强生公司事后进行民意调查，发现49%的人他们仍会使用这种药，于是，强生公司又把药摆到了货架上 。
第三步，使泰乐诺重振雄风 。强生公司为实现这一目标，采取了“稳住常客，渗透新顾客群”的策略，具体步骤如下：
请开发此药的麦克奈尔实验室的药学博士托马斯.盖茨在广告中向使用该药的美国人民致谢；
鼓励胶囊的使用者去试用泰乐诺药片；
公司承诺在“中毒事件”发生后扔掉泰乐诺的客户，只要打一个免费电话，就可得到2.5美元的赠券；
公司设计了一种新型的防破坏的包装，增强人们的信任感 。
强生公司通过一系列周密的计划和行动，仅用了8个月就使公司重新赢得了35%的市场份额，并一直维持到1986年，为强生公司赢得了巨额利润 。
请分析：
强生公司遇到如此严重的环境威胁，却能在短短的8个月后就将危机化解，重新赢得市场 。请用有关企业对环境营销的对策的原理对此作出分析 。
从这起事件中我们能得到什么启发？
本题分析应包含以下要点：
环境包含机会和威胁两方面的影响作用，分析环境的目的在于发现机会，避免和减轻威胁 。
企业对于环境不是无能为力的，企业在分析环境的基础上，可以增加适应环境的能力，避免威胁，也可以在一定条件下改变环境 。
本案例中，强生公司面对威胁，采取了减轻策略，重新赢得了消费者的信任 。本被网友采纳
市场营销案例分析题：
文章插图
1 . (2分) 从市场营销学的角度来理解，市场是指商品交换关系的总和 。正 确 错 误 13公司最直接的竞争者是那些同一行业同一战略群体的公司 。正 确 错 误 14 . (2分) 市场细分是目标市场营销的基础 。正 确 错 误 2 . (5分) 企业的任务书应当做到 。A.确定营销费用 B.贯彻市场营销观念 C.切实可行 D.鼓舞人心 3 . (5分) 在饱和需求状态下，实行保持性营销策略的主要措施有 。A.保持合理价位 B.严格控制成本 C.配备适当推销力量 D.改变消费者对产品的信念和态度 7 . (3分) 当目标顾客人数众多时，生产者倾向于利用 。A.直接渠道 B.短渠道 C.长1 . (5分) 产品线的划分依据是 。A.产品功能相似 B.消费上具有连带性 C.供给相同的顾客群 D.有相同的分销渠道而宽的渠道 1 . (2分) 在市场营销学中，换代产品也属于新产品 。正 确 错 误 2 . (2分) 在买方市场条件下，能源供应紧张，缩减产品线对企业有利 。正 确 错 误 3 . (2分) 一个产品，即便其内在质量符合标准，但若没有完善的服务，实际上就是不合格的产品 。正 确 错 误 4 . (2分) 包装一般分为三个层次，其中最接近产品的容器，如润肤露的瓶子，就是运输包装 。正 确 错 误 7 . (2分) 生产企业在特定的市场里，选择几家批发商或零售商销售特定的产品，这就是选择性销售 。正 确 错 误 8 . (2分) 经纪人是拥有所经营产品的全部所有权的批发商 。正 确 错 误 1 . (50分) 案例设计与分析题：针对本课程第七章“目标市场营销”方面的内容，通过报纸、杂志、网络等渠道查找一篇案例，附在本次作业上；就你所选择的案例提出“市场细分及消费者市场细分的依据”方面的2~3个问题，并做出分析或判断 。举例分析题：举例说明，产品生命周期各阶段的特点如何？企业如何根据各阶段的特点制定相应的营销策略？
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